中消協(xié)深度剖析汽車消費維權(quán)五大痛點

呼吁建立行業(yè)信用約束機制將嚴(yán)重侵權(quán)者列入黑名單

隨著維權(quán)女車主和西安利之星汽車有限公司達成換車補償?shù)群徒鈪f(xié)議,奔馳車漏油事件即將落下帷幕。但汽車消費維權(quán)難問題值得社會公眾深入討論和全面反思。

4月17日上午,中國消費者協(xié)會在京舉辦“推動解決汽車消費維權(quán)難座談會”,聚焦汽車消費維權(quán)難,邀請有關(guān)法律專家、律師參加,就《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》的適用與完善、《乘用車新車售前檢查服務(wù)指引(試行)》(以下簡稱PDI規(guī)則)的問題與改進、汽車銷售中的金融服務(wù)等費用收取、汽車消費者維權(quán)難的解決等問題進行了深入討論。

中國消費者協(xié)會有關(guān)負(fù)責(zé)人指出,當(dāng)前汽車消費維權(quán)難主要表現(xiàn)“消費者辨識難、消費者取證難、消費者鑒定難、消費者協(xié)商難、消費者投訴解決難”五大痛點。

針對社會公眾普遍關(guān)注的奔馳車漏油事件中汽車銷售金融服務(wù)費的問題,中國消費者協(xié)會有關(guān)負(fù)責(zé)人回應(yīng)稱,汽車銷售金融服務(wù)等應(yīng)明碼標(biāo)價,杜絕強制交易等違法行為。

去年汽車類消費投訴1.7萬件

隨著經(jīng)濟社會持續(xù)快速發(fā)展,近年來我國汽車保有量保持高速增長態(tài)勢。據(jù)公安部統(tǒng)計,2018年全國汽車保有量達2.4億輛,同比2017年增長10.51%。我國汽車消費規(guī)模保持較高水平。但在汽車消費領(lǐng)域存在著大量投訴。

從投訴涉及品牌來看,比亞迪位居第一位,第二位到第十位分別為奔馳、寶馬、別克、奧迪、一汽大眾、長安福特、東風(fēng)日產(chǎn)、上汽大眾和東風(fēng)本田。根據(jù)數(shù)據(jù)分析,德系三大豪華車品牌奔馳、寶馬和奧迪全部上榜,也從側(cè)面反映了汽車消費呈現(xiàn)升級趨勢。此投訴數(shù)據(jù)為絕對值,因各汽車品牌的銷售量和保有量不同,消費者應(yīng)綜合考量。

統(tǒng)計顯示,2018年所有汽車相關(guān)投訴中,62.7%的商品為家用轎車,其次是汽車零部件,占比26.2%,兩者合計占比近九成。2018年全國消費者協(xié)會投訴與咨詢信息系統(tǒng)共錄入汽車產(chǎn)品(含零部件)投訴19283件,相比上一年下降了5.8%。2018年共受理汽車相關(guān)消費投訴17773件,受理率為92.17%;有1.77%的消費投訴處于待受理狀態(tài),有6.06%的投訴案件由于超出辦理或管轄范圍、撤回、當(dāng)事人無法查詢、證據(jù)不足等原因未受理。

中消協(xié)有關(guān)負(fù)責(zé)人分析說,下降的原因一方面是受到2018年乘用車銷售量下降4.1%的影響,另一方面也與市場監(jiān)管部門開展專項整治改善消費環(huán)境有關(guān)。

從受理投訴案件處理結(jié)果看,有67.8%的投訴經(jīng)調(diào)解后達成協(xié)議,為消費者挽回經(jīng)濟損失1.34億元。在需調(diào)解的案件中,1次調(diào)解成功率為82.2%,超九成案件可在兩次內(nèi)完成調(diào)解,調(diào)解方式主要為當(dāng)面調(diào)解和電話調(diào)解。

從消費者投訴方式來看,通過電話、互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)、信函等方式進行投訴的比例分別為52.9%、22.9%和15.3%,三者占比合計超九成。與上年相比,通過互聯(lián)網(wǎng)渠道投訴占比上升了4.9個百分點,而電話投訴的占比下降了2.1個百分點。

售后服務(wù)問題占比達32.2%

從消費者投訴問題分類看,汽車相關(guān)投訴主要集中于售后服務(wù)、合同及質(zhì)量問題,占比分別為32.2%、20.7%和20.0%,三類問題占比總和超七成。

隨著汽車保有量增長,售后服務(wù)問題占比有所增加,合同問題略有降低,虛假宣傳和價格爭議問題也有所提升。

中消協(xié)有關(guān)負(fù)責(zé)人說,具體來看,涉及汽車售后問題的投訴主要包括:不履行三包義務(wù)、不履行售后承諾、售后在三包期內(nèi)收費修理以及經(jīng)營者變動導(dǎo)致無法正常履行售后服務(wù)等,其占售后問題比重分別為50.1%、38.3%、5.0%和2.9%。

涉及汽車合同問題的投訴主要包括:訂金糾紛、合同違約、不平等格式條款等,其占合同問題比重分別為32.6%、22.0%和4.9%。

涉及汽車質(zhì)量問題的投訴主要包括:產(chǎn)品性能問題、不合格商品以及不具備特定使用環(huán)境等,占全部質(zhì)量問題的比重分別為27.3%、13.4%和9.2%。

2016-2018年全國消協(xié)組織投訴與咨詢信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)顯示,汽車產(chǎn)品(含零部件)的投訴從1.5萬件/年上升至1.9萬件左右/年,投訴解決率有所下降。消費者投訴的主要問題有售后服務(wù)、合同糾紛、產(chǎn)品質(zhì)量、金融服務(wù)問題等。

統(tǒng)計顯示,汽車銷售企業(yè)和服務(wù)企業(yè)是被投訴的主要對象,從經(jīng)營者的侵權(quán)數(shù)據(jù)來看,消費者在汽車消費中的安全權(quán)、公平交易權(quán)、求償權(quán)是經(jīng)營者侵權(quán)的高發(fā)區(qū),消費者最關(guān)心的是安全權(quán)。其中安全權(quán)占46.5%、公平交易權(quán)占26.7%、求償權(quán)占18.9%。

交付合格汽車是應(yīng)盡義務(wù)

據(jù)中消協(xié)有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹,汽車消費維權(quán)難主要表現(xiàn)在5個方面:經(jīng)營者巧立名目,消費者辨識難;經(jīng)營者不提供憑證,消費者取證難;產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)糾紛,消費者鑒定難;經(jīng)營者推諉扯皮,消費者協(xié)商難;維權(quán)涉及問題復(fù)雜,消費者投訴解決難。

針對西安奔馳車漏油事件,中消協(xié)有關(guān)負(fù)責(zé)人指出,汽車產(chǎn)品合格交付,是經(jīng)營者的應(yīng)盡義務(wù)。

產(chǎn)品質(zhì)量法第十二條規(guī)定,產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)當(dāng)檢驗合格,不得以不合格產(chǎn)品冒充合格產(chǎn)品。《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》第八條規(guī)定,生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行出廠檢驗制度,未經(jīng)檢驗合格的家用汽車產(chǎn)品,不得出廠銷售。

“交付合格產(chǎn)品是經(jīng)營者的合同義務(wù),三包規(guī)定是后合同義務(wù),兩者不應(yīng)混同。”中消協(xié)有關(guān)負(fù)責(zé)人強調(diào),如果經(jīng)營者出售的是不合格產(chǎn)品,消費者可以按照消費者權(quán)益保護法第五十四條規(guī)定,“依法經(jīng)有關(guān)行政部門認(rèn)定為不合格的商品,消費者要求退貨的,經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)退貨。”如果經(jīng)營者存在欺詐行為的,還應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)賠償責(zé)任。

實踐中,一些經(jīng)營者向消費者交付不合格車輛,卻以汽車三包規(guī)定為由拒絕承擔(dān)退貨責(zé)任或相應(yīng)賠償責(zé)任,有違法律規(guī)定。

PDI規(guī)則不應(yīng)限制消費者權(quán)利

針對4S店收取的PDI新車檢查費用,中消協(xié)有關(guān)負(fù)責(zé)人認(rèn)為,PDI規(guī)則屬于行業(yè)自律規(guī)范,不應(yīng)限制消費者權(quán)利。

《乘用車新車售前檢查服務(wù)指引(試行)》是由行業(yè)組織牽頭、12家企業(yè)參與制定的行業(yè)自律性規(guī)范。其中涉及乘用車新車交付消費者前的檢查規(guī)定。

中消協(xié)有關(guān)負(fù)責(zé)人說,有關(guān)廠家及其經(jīng)銷商應(yīng)當(dāng)對照相關(guān)內(nèi)容,逐一檢查落實,保障新車交付的實際質(zhì)量。對于一些PDI檢查流于形式,造成交付車輛存在各種問題的經(jīng)營者,應(yīng)加強行業(yè)自律予以規(guī)范。同時,企業(yè)聯(lián)合制定的PDI規(guī)則屬于行業(yè)自律規(guī)范,不應(yīng)對消費者實體權(quán)利作出限制,應(yīng)根據(jù)消費者訴求,結(jié)合有關(guān)實踐爭議案例進行修改完善。

金融服務(wù)費杜絕強制交易

針對當(dāng)前4S店普遍收取汽車金融服務(wù)費的情況,中消協(xié)有關(guān)負(fù)責(zé)人認(rèn)為,汽車銷售金融服務(wù)等應(yīng)明碼標(biāo)價,杜絕強制交易等違法行為。

根據(jù)消費者權(quán)益保護法、《汽車銷售管理辦法》有關(guān)條文規(guī)定,經(jīng)銷商銷售汽車時,不得強制消費者購買保險或者強制為其提供代辦車輛注冊登記等服務(wù)。違反有關(guān)規(guī)定的,由縣級以上地方商務(wù)主管部門責(zé)令改正,并可給予警告或3萬元以下罰款。

“經(jīng)營者在交易過程中,應(yīng)對全部收費項目事先向消費者明示,且不得作出不合理限制或者強制交易。但當(dāng)前汽車銷售服務(wù)中,存在強制消費者購買保險、繳納續(xù)保押金或續(xù)保保證金等問題,有些經(jīng)銷商代辦業(yè)務(wù)在未告知消費者的情況下多收上牌費、金融服務(wù)費,還不開具發(fā)票,引發(fā)消費者強烈不滿。”中消協(xié)有關(guān)負(fù)責(zé)人說,對于這些違法行為,應(yīng)當(dāng)依法嚴(yán)厲懲處。

經(jīng)營者應(yīng)快捷解決消費糾紛

消費者權(quán)益保護法第四條規(guī)定,經(jīng)營者與消費者進行交易,應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則。第二十三條規(guī)定:對于機動車,消費者自接受商品之日起六個月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵,發(fā)生爭議的,由經(jīng)營者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任。

《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》第八條規(guī)定,經(jīng)營者提供商品或者服務(wù),不得故意拖延或者無理拒絕消費者的合法要求。

中消協(xié)有關(guān)負(fù)責(zé)人指出,經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)尊重消費者權(quán)益,誠信、快捷解決消費糾紛。

“經(jīng)營者作為維護消費者權(quán)益的第一責(zé)任人,應(yīng)當(dāng)高度重視消費者意見,正視消費者合理訴求,切實履行法定義務(wù)和責(zé)任,妥善解決消費糾紛。交付產(chǎn)品六個月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵的,經(jīng)營者還負(fù)有舉證責(zé)任。”中消協(xié)有關(guān)負(fù)責(zé)人強調(diào),拖延推諉、強勢霸凌,不僅要受到法律嚴(yán)懲,更會失去消費者信任。

須加大監(jiān)督抽查范圍力度

近年來全國汽車投訴情況和近期發(fā)生的奔馳女車主維權(quán)事件,凸顯了當(dāng)前汽車消費領(lǐng)域維權(quán)難的現(xiàn)狀,凸顯了信用建設(shè)的緊迫性,凸顯了構(gòu)建和諧消費環(huán)境的必要性。

針對汽車消費維權(quán)難,中消協(xié)呼吁全社會共同樹立消費者優(yōu)先觀念,攜手推動問題解決。

一方面,呼吁立法機關(guān)廣泛聽取消費者意見,進一步修改、完善產(chǎn)品質(zhì)量法、汽車三包等規(guī)定,提升產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保立法層級,明確違法追究責(zé)任到人,強化對消費者的保護,防止經(jīng)營者逃避自身應(yīng)盡義務(wù)和責(zé)任,損害消費者合法權(quán)益。

另一方面,呼吁各有關(guān)行政部門,關(guān)注消費者反映問題,進一步加強汽車消費領(lǐng)域的監(jiān)督管理,及時查處損害消費者權(quán)益突出行為,規(guī)范汽車銷售和附隨服務(wù),加大監(jiān)督抽查范圍和力度,不斷提高行政執(zhí)法效能,提升消費者滿意度。

中消協(xié)有關(guān)負(fù)責(zé)人說,希望汽車行業(yè)組織強化行業(yè)自律和內(nèi)部約束,重視和聽取消費者意見,及時修改完善汽車行業(yè)相關(guān)規(guī)則,加強服務(wù)監(jiān)督、數(shù)據(jù)監(jiān)控、風(fēng)險管理,消除對消費者權(quán)利的不當(dāng)限制,推動建立行業(yè)信用約束機制,將嚴(yán)重侵害消費者權(quán)益的經(jīng)營者列入黑名單,實現(xiàn)有效行業(yè)治理。

“中消協(xié)將深入研究汽車消費領(lǐng)域的突出問題和消費維權(quán)難點,積極參與相關(guān)領(lǐng)域的立法立標(biāo)工作,及時反映消費者訴求,促進完善汽車消費維權(quán)法治保障。同時,探索建立汽車消費專業(yè)委員會,借助專家、律師力量,提升汽車投訴處理效能;探索建立汽車消費領(lǐng)域信用公示機制,公開披露故意拖延、無理拒絕以及其他嚴(yán)重侵害消費者權(quán)益的失信行為,強化企業(yè)信用約束,促進品質(zhì)提升、服務(wù)改善。”中消協(xié)有關(guān)負(fù)責(zé)人強調(diào),對于重大、典型侵害汽車消費者合法權(quán)益行為,將綜合運用調(diào)查、約談、反映、建議、揭露、批評、訴訟、信用公示等方式,切實加強對消費者保護,有力遏制經(jīng)營者不法行為。(記者　徐偉)