機(jī)票退改簽費(fèi)用高一直受到消費(fèi)者的詬病，退票費(fèi)高于機(jī)票票價(jià)的現(xiàn)象也屢見(jiàn)不鮮。近期，江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)啟動(dòng)了“消費(fèi)者飛機(jī)票退改簽情況調(diào)查”，并對(duì)7家互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷售平臺(tái)進(jìn)行了約談。

上周，中國(guó)青年報(bào)社社會(huì)調(diào)查中心聯(lián)合問(wèn)卷網(wǎng)，對(duì)1975名辦理過(guò)機(jī)票退改簽業(yè)務(wù)的受訪者進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查顯示，74.2%的受訪者稱辦理機(jī)票退改簽時(shí)遇到過(guò)麻煩，50.3%的受訪者遇到過(guò)代理商退改簽費(fèi)用超過(guò)航空公司官網(wǎng)顯示票價(jià)的情況，63.7%的受訪者希望加強(qiáng)對(duì)航空公司和代理機(jī)構(gòu)的管理，56.3%的受訪者呼吁打擊收取高額退改簽費(fèi)的行為。

受訪者中，00后占1.4%，90后占31.0%，80后占52.6%，70后占11.5%，60后占3.2%。

50.3%受訪者遇到過(guò)退改簽費(fèi)用超過(guò)機(jī)票票價(jià)的情況

邱宇(化名)在廣州工作，他曾買(mǎi)了一張機(jī)票準(zhǔn)備去緬甸，由于個(gè)人安排發(fā)生變化，想辦理改簽，卻遭到航空公司拒絕。“我剛開(kāi)始聯(lián)系在線客服時(shí)，他們說(shuō)訂機(jī)票的網(wǎng)頁(yè)有不能退改簽的提示，但我可以向航空公司提出改簽申請(qǐng)。后來(lái)我聯(lián)系航空公司，等了很久后，得到回復(fù)說(shuō)不能退，也不能改簽。我只好重新買(mǎi)了一張票，很浪費(fèi)錢(qián)。”邱宇說(shuō)，他再次訂票時(shí)發(fā)現(xiàn)網(wǎng)頁(yè)確實(shí)有不能退改簽的提示，但第一次買(mǎi)票時(shí)沒(méi)發(fā)現(xiàn)，感覺(jué)這樣的規(guī)定很不合理。

在東北工作的楊欣悅經(jīng)常坐飛機(jī)出去玩，遇上臨時(shí)有事，需要退改簽機(jī)票，她幾乎每次都會(huì)被扣除很多手續(xù)費(fèi)。“有一次我買(mǎi)了兩張從北京到三亞的機(jī)票，一共花了1400元，辦理退票手續(xù)時(shí)一分錢(qián)都沒(méi)有退。最近一年，我買(mǎi)的從天津到長(zhǎng)春318元的機(jī)票，退票時(shí)只退了129元，買(mǎi)的從長(zhǎng)春到濟(jì)南530元的機(jī)票，改簽花了180元”。

調(diào)查顯示，74.2%的受訪者稱辦理機(jī)票退改簽時(shí)遇到過(guò)麻煩，25.8%的受訪者沒(méi)有遇到過(guò)。50.3%的受訪者遇到過(guò)代理商退改簽費(fèi)用超過(guò)航空公司官網(wǎng)顯示票價(jià)的問(wèn)題，47.7%的受訪者發(fā)現(xiàn)不同航空公司、不同代理機(jī)構(gòu)的退改簽費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)不一，受訪者辦理機(jī)票退改簽遇到的其他問(wèn)題還有：退改簽過(guò)程繁瑣(41.4%)、退改簽費(fèi)用超過(guò)機(jī)票票價(jià)(37.7%)、提前很早退改簽依然被收取高額費(fèi)用(26.1%)和特價(jià)機(jī)票不退不改(25.1%)等。

23歲的方澤曾在第三方平臺(tái)上購(gòu)買(mǎi)了一張從廈門(mén)到烏魯木齊的機(jī)票，花了1060元。“后來(lái)由于行程有變，我提前了近一個(gè)月辦理退票，卻被告知要扣除505元的手續(xù)費(fèi)。”方澤對(duì)記者說(shuō)，她發(fā)現(xiàn)很多機(jī)票代理商的退改簽費(fèi)用沒(méi)有明確標(biāo)準(zhǔn)，不同平臺(tái)扣除的手續(xù)費(fèi)不同。

中國(guó)人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海認(rèn)為，退票費(fèi)過(guò)高，甚至高于機(jī)票價(jià)格，實(shí)際上就限制了消費(fèi)者退票的權(quán)利，這與“不得退票”的規(guī)定是一樣的，很不合理。“我個(gè)人能接受機(jī)票退改簽費(fèi)用不超過(guò)機(jī)票的30%”。

63.7%受訪者希望加強(qiáng)對(duì)航空公司和代理機(jī)構(gòu)的管理

當(dāng)被告知要扣除相當(dāng)于機(jī)票一半價(jià)格的退票手續(xù)費(fèi)時(shí)，方澤覺(jué)得很氣憤：“我聯(lián)系線上客服，對(duì)方回復(fù)得很慢，想投訴，不知道該找哪里。我向國(guó)家旅游服務(wù)熱線投訴，被告知航空公司機(jī)票退改簽問(wèn)題不在其受理范圍內(nèi)，民航總局的投訴電話打不通。后來(lái)我又在微信平臺(tái)投訴，也沒(méi)有收到滿意的答復(fù)。”

第一次辦理退改簽要被扣除手續(xù)費(fèi)時(shí)，楊欣悅也曾聯(lián)系購(gòu)票平臺(tái)，“但是對(duì)方說(shuō)我在購(gòu)票時(shí)，頁(yè)面已經(jīng)提示過(guò)退改簽按一定比例扣除手續(xù)費(fèi)”。

調(diào)查顯示，遇到退改簽費(fèi)用過(guò)高時(shí)，46.1%的受訪者會(huì)向機(jī)票銷售方討說(shuō)法，45.9%的受訪者會(huì)放棄退改簽，重新購(gòu)票，36.7%的受訪者會(huì)交退改簽費(fèi)，31.0%的受訪者會(huì)向工商部門(mén)或消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴。

邱宇認(rèn)為應(yīng)該明確規(guī)定機(jī)票退改簽費(fèi)用的上限，“可以收取一定手續(xù)費(fèi)，但不能過(guò)高。另外，航空公司和售票平臺(tái)應(yīng)該保證線上客服及時(shí)回復(fù)，幫助消費(fèi)者快速辦理退改簽業(yè)務(wù)。”

方澤希望規(guī)范機(jī)票退改簽的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，“現(xiàn)在退票改簽手續(xù)費(fèi)都是各平臺(tái)自己規(guī)定，消費(fèi)者處于弱勢(shì)地位。我覺(jué)得可以參考火車(chē)票的退改簽辦法，按照距發(fā)車(chē)時(shí)間的長(zhǎng)短來(lái)扣除不同比例的費(fèi)用。而且，我覺(jué)得維權(quán)的途徑還需要進(jìn)一步明確，讓消費(fèi)者在遇到問(wèn)題時(shí)有渠道求助”。

調(diào)查中，關(guān)于改進(jìn)機(jī)票退改簽業(yè)務(wù)，63.7%的受訪者希望加強(qiáng)對(duì)航空公司和代理機(jī)構(gòu)的管理， 56.3%的受訪者呼吁打擊收取高額退改簽費(fèi)的行為，51.4%的受訪者建議細(xì)化和明確退改簽規(guī)定，42.4%的受訪者建議根據(jù)退改簽時(shí)間進(jìn)行差異化收費(fèi)，21.1%的受訪者建議消費(fèi)者購(gòu)票時(shí)多加甄別。

“企業(yè)應(yīng)該對(duì)消費(fèi)者懷有感恩之心，對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法懷有敬畏之心。”對(duì)于機(jī)票退改簽，劉俊海希望企業(yè)能夠慎獨(dú)自律，“企業(yè)既要看到眼前的利益，也應(yīng)看到未來(lái)的品牌影響力。金杯銀杯，不如消費(fèi)者的口碑，金獎(jiǎng)銀獎(jiǎng)不如消費(fèi)者的夸獎(jiǎng)。”

劉俊海還指出，《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，各級(jí)人民政府工商行政管理部門(mén)和其他有關(guān)行政部門(mén)應(yīng)當(dāng)依照法律、法規(guī)的規(guī)定，在各自的職責(zé)范圍內(nèi)，采取措施，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，還對(duì)監(jiān)督、抽查、調(diào)查方式以及罰款、責(zé)令改正等內(nèi)容作出了規(guī)定。“對(duì)于高價(jià)退改簽費(fèi)情況，我希望民航總局能有所作為、站出來(lái)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。民航總局的主要職責(zé)，一個(gè)是航行安全方面的，另外一個(gè)就是保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。民航總局可以通過(guò)行政指導(dǎo)這種柔性監(jiān)管手段，規(guī)勸航空企業(yè)慎獨(dú)自律，見(jiàn)賢思齊，擇善而從”。