11月9日，西安市長安區(qū)新區(qū)熱力有限公司第二熱源站工作人員檢查天然氣鍋爐閥門。 記者 霍海澎攝

11月9日，熱力公司工作人員在智慧供熱系統(tǒng)運(yùn)行調(diào)度決策支持平臺值守。 記者 霍海澎攝

11月9日，桃源漫步小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心工程設(shè)備管理部工作人員檢查供暖機(jī)房設(shè)備運(yùn)行情況。記者 張英攝

(相關(guān)資料圖)

每年的11月15日，是西安市集中供暖正式開啟的日子。市民家里能否熱起來，享受到良好的供暖服務(wù)，已經(jīng)成為寒冷冬天的一件民生大事，受到社會(huì)各界廣泛關(guān)注。

11月10日起，受冷空氣和低層偏南氣流共同影響，西安有一次明顯降溫降雨天氣。連日來，西安市各有關(guān)單位傾力做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，確保市民家里按時(shí)熱起來，用實(shí)際行動(dòng)給大家增添一份實(shí)實(shí)在在的溫暖。

■ 企業(yè)：已做好供暖前準(zhǔn)備

據(jù)統(tǒng)計(jì)，2022—2023年采暖季，西安市集中供熱面積在3.5億平方米左右，相比去年增加了約1500萬平方米。2021年，西安集中供熱企業(yè)已按照環(huán)保改造要求，全部實(shí)現(xiàn)清潔能源供熱，形成以燃?xì)夤釣橹鳌犭娐?lián)產(chǎn)供熱為輔，地源熱泵、水源熱泵等多種新能源供熱為補(bǔ)充的供熱格局。

目前，各供熱企業(yè)已做好準(zhǔn)備，具備了隨時(shí)供暖條件。

“小區(qū)換熱站要確保將熱水送到每一家用戶，我們已完成換熱站儀表設(shè)備、水泵、到戶管網(wǎng)的全面檢修和安全隱患排查工作，各項(xiàng)供暖準(zhǔn)備工作已經(jīng)就緒，隨時(shí)可以通熱水開始供暖。”11月9日，在西安市長安區(qū)新區(qū)熱力有限公司南長安街壹號小區(qū)地下?lián)Q熱站，用戶金牌管家唐曉涵正在值守、巡查。

長安區(qū)新區(qū)熱力有限公司現(xiàn)有供熱面積1550余萬平方米，總計(jì)有10個(gè)熱源站，其中區(qū)內(nèi)集中供熱熱源站3個(gè)，分布式供熱熱源站7個(gè)，有200多個(gè)小區(qū)換熱站。據(jù)該公司生產(chǎn)管理部工作人員呂航介紹，為了做好供暖工作，從9月開始，公司分別對鍋爐和熱力管網(wǎng)共計(jì)110個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行檢修維護(hù)，完成在線監(jiān)測升級改造14項(xiàng)，壓力表、安全閥校驗(yàn)等工作16項(xiàng)，完成兩次注水、排氣、管網(wǎng)查漏工作，目前已完成供暖前的全部準(zhǔn)備工作。

記者在走訪中了解到，今年以來，熱力企業(yè)根據(jù)上個(gè)供暖季的投訴、換熱站運(yùn)行情況，有針對性地完成檢修任務(wù)，對直管換熱站進(jìn)行檢查，一些熱力企業(yè)在10月中旬就完成了管網(wǎng)試水工作。

人員方面，生產(chǎn)運(yùn)行、用戶服務(wù)、運(yùn)維以及應(yīng)急搶修的隊(duì)伍已全部到位，已具備隨時(shí)供暖的條件。熱力企業(yè)還制定了熱源、熱網(wǎng)出現(xiàn)故障應(yīng)急處理辦法和天然氣泄漏、鍋爐爆管、熱網(wǎng)失水等各種突發(fā)事故應(yīng)急預(yù)案，備足各種故障搶修所需的物品和專用工具，確保緊急情況下應(yīng)急工作安全有序、高效實(shí)施。

■ 物業(yè)：積極做好協(xié)調(diào)配合

西安多數(shù)小區(qū)供暖服務(wù)沒有直管到戶，物業(yè)的協(xié)調(diào)配合就顯得尤為重要。

“進(jìn)入供暖期，物業(yè)工程部人員是最繁忙的，他們要按計(jì)劃對公共區(qū)域的暖氣豎井、閥門進(jìn)行排查，要對熱力站設(shè)備設(shè)施進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，還要完成小區(qū)暖氣管道調(diào)試、檢測工作。”11月9日，西安鑫海物業(yè)服務(wù)集團(tuán)有限公司負(fù)責(zé)人延峰告訴記者，物業(yè)工作人員最近幾天的主要工作是積極配合供熱公司，為用熱住戶做好試水工作。在這個(gè)過程中，還要確保住戶家里留人看守，防止漏水造成業(yè)主的財(cái)產(chǎn)和其他損失。

11月9日上午，西安市桃源漫步小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心工程設(shè)備管理部全體員工齊上陣，一起對小區(qū)供暖設(shè)備房進(jìn)行供暖前的最后檢查。他們對每一臺供暖設(shè)備的運(yùn)行狀況和運(yùn)行參數(shù)進(jìn)行檢查和調(diào)試，及時(shí)處理故障，消除跑冒滴漏。

“辛苦了，為你們點(diǎn)贊！”“感謝你們的付出，期待家里能按時(shí)熱起來。”……11時(shí)許，桃源漫步小區(qū)業(yè)主微信群里開始出現(xiàn)物業(yè)工作人員對項(xiàng)目檢查情況的匯報(bào)及供暖機(jī)房設(shè)備運(yùn)行情況的照片，業(yè)主們被物業(yè)工作人員爭分奪秒、認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度所感染，紛紛點(diǎn)贊。

據(jù)了解，從10月中旬開始，西安很多集中供熱小區(qū)供暖系統(tǒng)就開始進(jìn)行打壓試水工作，同時(shí)首次供熱的部分項(xiàng)目提前開始低溫試運(yùn)行。“為保證打壓試水和低溫試運(yùn)行工作順利進(jìn)行，也為后期正式供暖提供可靠數(shù)據(jù)，物業(yè)工程設(shè)備管理部門提前做好準(zhǔn)備，聯(lián)合各項(xiàng)目對系統(tǒng)管網(wǎng)進(jìn)行細(xì)致排查，準(zhǔn)確判斷、及時(shí)維修，確保試水工作有序開展。”西安市中天錦庭小區(qū)物業(yè)服務(wù)公司工程部工作人員李剛說。

“物業(yè)服務(wù)公司是供熱企業(yè)的幫手，是小區(qū)換熱站等供暖設(shè)備能良好運(yùn)行的保證。”延峰告訴記者，物業(yè)每年都會(huì)針對上個(gè)供暖季暴露出的問題進(jìn)行研究討論，匯總分析今年采暖季可能出現(xiàn)的問題，做好應(yīng)對并規(guī)避相關(guān)問題的發(fā)生。同時(shí)，要求各項(xiàng)目嚴(yán)格按照政府供熱標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范操作流程，確保設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)良好，達(dá)到供暖質(zhì)量要求。

■ 問暖：快速響應(yīng)居民訴求

因集中供暖涉及居民較多，及時(shí)接聽和處理用戶的各類供暖問題，是西安市熱力企業(yè)每個(gè)供暖季需要面對的重點(diǎn)任務(wù)。

據(jù)了解，西安一些供熱企業(yè)建立了客服中心并同步上線客服系統(tǒng)，保證及時(shí)接聽、處理用戶各類供暖訴求，確保投訴渠道暢通。很多熱力公司線下實(shí)行用戶金牌管家一對一服務(wù)，建立更加迅速、精準(zhǔn)的服務(wù)體系，更好地解決廣大用戶的問題。

上個(gè)供暖季，按照“集中供熱投訴屬地管理、屬地受理、屬地辦理”的要求，西安12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺將大多數(shù)供熱工單直接派至各區(qū)、縣、開發(fā)區(qū)處理。西安市燃?xì)夤岱?wù)中心主要負(fù)責(zé)疑難工單和政策資訊類工單的辦理，并積極開展訪民問暖活動(dòng)，檢查了萬象春天等56個(gè)小區(qū)的供熱情況，深入用戶家中抽測室溫215戶，對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，督促供熱企業(yè)及時(shí)解決存在的問題。

根據(jù)以往情況，集中供暖正式開啟的前后一周內(nèi)，是西安12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺供暖類話務(wù)量的高峰期。為及時(shí)處理群眾反映的問題，西安12345政務(wù)服務(wù)便民熱線中心通過增派人員團(tuán)隊(duì)、設(shè)置語音分級導(dǎo)航和供熱部門一級賬號，實(shí)施工單批量轉(zhuǎn)派等措施，最大限度接聽受理市民反映的供暖問題。

“我們主動(dòng)聯(lián)系市發(fā)改委、市城管局、市氣象局、市城投集團(tuán)及下屬供熱企業(yè)和天然氣公司，掌握全市供暖政策、氣溫變化、平價(jià)氣源、監(jiān)督管理措施、運(yùn)行保障預(yù)案、職責(zé)分工等供暖第一手資料，做好熱線受理工作的知識儲(chǔ)備，全力解答供暖季市民反映的各類問題。”西安12345政務(wù)服務(wù)便民熱線中心主任王斌說。

王斌介紹，每年的供暖季，西安12345政務(wù)服務(wù)便民熱線中心都會(huì)定期對熱線受理的供暖問題情況進(jìn)行數(shù)據(jù)分析并形成報(bào)告，為相關(guān)單位做好問題整改及“冬病夏治”工作打下基礎(chǔ)，為政府部門提供更加精細(xì)和準(zhǔn)確的決策依據(jù)。（記者 張英 霍海澎）