她們是“全國(guó)五一巾幗標(biāo)兵崗”榮譽(yù)獲得者，他們是“浙江省五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)隆鲍@得者，他們更是平凡的勞動(dòng)者……

“五一”假期，我市各行各業(yè)重點(diǎn)一線工作人員依然堅(jiān)守在崗，用實(shí)際行動(dòng)詮釋“勞動(dòng)最光榮”。他們以時(shí)不我待、只爭(zhēng)朝夕的精神投入工作，大力弘揚(yáng)勞模精神、勞動(dòng)精神、工匠精神，為現(xiàn)代海洋城市建設(shè)“添磚加瓦”。今天，我們來(lái)到他們身邊，親歷火熱的勞動(dòng)場(chǎng)景，傾聽(tīng)他們的奮斗故事——

(資料圖片僅供參考)

“全國(guó)五一巾幗標(biāo)兵崗”12345熱線話務(wù)團(tuán)隊(duì)——

24小時(shí)服務(wù)“不打烊”

“您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”親切的問(wèn)候聲和來(lái)電鈴聲、鍵盤(pán)敲擊聲匯成最動(dòng)聽(tīng)的音符，縈繞不絕。

昨天上午8時(shí)45分，記者來(lái)到市12345公共服務(wù)管理中心話務(wù)大廳，26人的熱線話務(wù)員團(tuán)隊(duì)正在忙碌。今年3月，這條便民熱線剛剛捧回了“全國(guó)五一巾幗標(biāo)兵崗”的榮譽(yù)。

“昨晚從5點(diǎn)上到11點(diǎn)，在宿舍睡一晚，今早7點(diǎn)又準(zhǔn)時(shí)上線了。”此時(shí)，“90后”話務(wù)員俞穎已經(jīng)接聽(tīng)了近50個(gè)來(lái)電。自前天晚上起，舟山發(fā)布、嵊泗客運(yùn)等微信公眾號(hào)先后發(fā)布了交通信息，由于天氣原因，島際交通航線停航、跨海大橋限速等信息，一時(shí)間“12345”被有出行計(jì)劃的市民、游客“打爆”。

“前一天晚上就有不少游客前來(lái)詢(xún)問(wèn)，預(yù)訂了民宿、酒店，但因停航無(wú)法入住，可否退費(fèi)？也有人被困島上，卻遭遇五一滿(mǎn)房或房?jī)r(jià)上漲的情況。”俞穎說(shuō)，有些來(lái)電人言辭懇切盼望幫助，有些則和商家協(xié)商無(wú)果情緒激動(dòng)。“最重要的是先穩(wěn)定他們的情緒，做好安撫勸導(dǎo)，再根據(jù)情況聯(lián)系相關(guān)職能部門(mén)，從中調(diào)解。”在俞穎看來(lái)，要做好熱線工作，必須有強(qiáng)大的共情力，多站在來(lái)電人的角度理解他們當(dāng)下的心情和主要訴求。

采訪間隙，不時(shí)有電話接進(jìn)來(lái)，包含管道疏通求助、噪聲擾民投訴、航班咨詢(xún)等各類(lèi)問(wèn)題。俞穎一邊創(chuàng)建工單，一邊從知識(shí)庫(kù)里查詢(xún)相應(yīng)政策，為市民答疑解惑。接聽(tīng)完電話，她熟練地操作系統(tǒng)，分派工單，不時(shí)與話務(wù)人員進(jìn)行溝通，確保準(zhǔn)確、高效地將企業(yè)群眾的“急難愁盼”及時(shí)交辦相關(guān)部門(mén)處理。

“班組長(zhǎng)，我們已經(jīng)接到三四個(gè)游客反映行李沒(méi)地方托運(yùn)了，這要怎么處理啊？”“把工單直接派給舟旅集團(tuán)，請(qǐng)他們快速制定應(yīng)急預(yù)案。”……從事熱線接聽(tīng)工作10年的班組長(zhǎng)宋靜，是話務(wù)員們眼中的“老師傅”，每當(dāng)遇到難題，大家都會(huì)向她求助。“節(jié)假日期間的熱線接聽(tīng)需要格外用心，我們是窗口單位，一定程度上代表了舟山的形象，一定要用最好的服務(wù)態(tài)度幫助游客解決難題，讓他們對(duì)這座城市留下好印象。”宋靜說(shuō)，“12345熱線24小時(shí)受理群眾訴求，話務(wù)員們需要多班倒。對(duì)我們而言，沒(méi)有節(jié)假日的概念，只要在工位上，就要接好每一個(gè)電話。”

盡管忙碌，但每每聽(tīng)到電話那頭傳來(lái)的那句真誠(chéng)的感謝，宋靜心底總會(huì)洋溢著溫暖和滿(mǎn)滿(mǎn)的自豪感。“熱線接聽(tīng)也是常做常新的工作，總會(huì)有新的政策出臺(tái)，群眾也會(huì)碰到新的難題，這都鼓勵(lì)著我們不斷學(xué)習(xí)、不斷提升。”宋靜說(shuō)，這一天很忙，相比去年“五一”假期首日，熱線量增加了21.4%，但卻很充實(shí)。

陪伴是最長(zhǎng)情的告白，堅(jiān)守是最溫暖的承諾。“五一”期間，12345熱線的話務(wù)員們?nèi)詫⒛瑘?jiān)守在電話的一端，24小時(shí)服務(wù)“不打烊”，為市民假期生活、出行提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。