在上海市嘉定區(qū)行政服務(wù)中心，身著“全程幫辦有小嘉”字樣紅色馬甲的工作人員穿梭在人群中，隨時(shí)為前來(lái)辦事的市民提供服務(wù)。

據(jù)了解，2022年，為進(jìn)一步提升“一網(wǎng)通辦”服務(wù)能級(jí)和辦事體驗(yàn)，最大程度為市民提供便利，嘉定區(qū)行政服務(wù)中心深入踐行“人民城市”重要理念，持續(xù)優(yōu)化幫辦模式，破解政務(wù)服務(wù)的痛點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，全新打造“小嘉幫辦”新品牌。

(資料圖片僅供參考)

一年來(lái)，“小嘉幫辦”共提供現(xiàn)場(chǎng)幫辦10700余次，最大限度提高辦事效率，全面實(shí)現(xiàn)“線上教辦提速度，線下幫辦顯溫度”的工作目標(biāo)。近日，《法治日?qǐng)?bào)》記者走進(jìn)這里，切身體驗(yàn)“小嘉幫辦”的速度和溫度。

建專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)

“你好，我想查詢房產(chǎn)資料，在哪里排隊(duì)？”記者見(jiàn)到許先生時(shí)，他正在找人求助。這時(shí)，“小嘉幫辦員”（以下簡(jiǎn)稱(chēng)幫辦員）立刻迎了上來(lái)，指導(dǎo)許先生自助完成個(gè)人不動(dòng)產(chǎn)登記信息查詢業(yè)務(wù)。很快許先生的個(gè)人房產(chǎn)資料全部被調(diào)出，并完成打印。“以前辦事到處找人咨詢不說(shuō)，要是忘帶什么材料就辦不了。現(xiàn)在的確很快，周到方便！”許先生辦完事后，給出非常滿意的評(píng)價(jià)。

在“看得見(jiàn)”的便利和快捷背后，是“看不見(jiàn)”的努力和付出。“要想提高政務(wù)服務(wù)的水平和質(zhì)量，隊(duì)伍建設(shè)是關(guān)鍵。”嘉定區(qū)行政服務(wù)中心副主任趙旖說(shuō)，“我們秉持‘把麻煩留給自己，把方便帶給群眾’的服務(wù)理念，規(guī)范工作流程，加強(qiáng)業(yè)務(wù)培養(yǎng)，打造了一支想干事、能干事、干成事的幫辦員隊(duì)伍。”

據(jù)了解，目前嘉定區(qū)行政服務(wù)中心共有40余名幫辦員，實(shí)行“專(zhuān)人專(zhuān)崗負(fù)責(zé)、輔助人員輪值”工作模式，涵蓋專(zhuān)業(yè)化咨詢服務(wù)、設(shè)備操作指導(dǎo)等業(yè)務(wù)。同時(shí)，他們還負(fù)責(zé)梳理歸集幫辦過(guò)程中的疑難問(wèn)題及反饋意見(jiàn)，分類(lèi)提交并啟動(dòng)專(zhuān)題“陪辦”。

為提高幫辦員專(zhuān)業(yè)化水平，嘉定區(qū)行政服務(wù)中心專(zhuān)門(mén)編制了《“小嘉幫辦”政務(wù)服務(wù)規(guī)范》，內(nèi)容包括幫辦代辦政策文件、事項(xiàng)清單、辦理流程和服務(wù)指南，重點(diǎn)介紹如何獲得幫辦代辦服務(wù)，解決去哪里辦、找誰(shuí)辦、怎么辦的問(wèn)題，讓他們的業(yè)務(wù)知識(shí)更精通、了解流程更精確、幫辦代辦更快捷。

此外，行政服務(wù)中心還定期開(kāi)展“懿小嘉系列課堂”專(zhuān)題培訓(xùn)，堅(jiān)持以案促學(xué)，通過(guò)案例演繹、經(jīng)驗(yàn)分享、模擬訓(xùn)練、立功競(jìng)賽等形式，共同提升幫辦員綜合素養(yǎng)、業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平，打造全科型服務(wù)標(biāo)兵。

據(jù)介紹，目前嘉定區(qū)行政服務(wù)中心在專(zhuān)門(mén)區(qū)域設(shè)置了“小嘉幫辦服務(wù)站”，并成為新錄用公務(wù)員的實(shí)踐基地，旨在通過(guò)這樣的方式將先進(jìn)服務(wù)理念持續(xù)輸出，進(jìn)一步打造一支心系群眾、為民服務(wù)的公務(wù)員隊(duì)伍。

創(chuàng)全新品牌

“你好，請(qǐng)問(wèn)辦理靈活就業(yè)需要哪些手續(xù)？”通過(guò)“小嘉幫辦服務(wù)站”“視訊辦”平臺(tái)，毛女士實(shí)現(xiàn)了與馬陸鎮(zhèn)政府相關(guān)部門(mén)的視頻連線。

“請(qǐng)帶好相關(guān)材料，到我們這里就可以辦理。”視頻另一頭，工作人員很快給出了答復(fù)。

據(jù)悉，“視訊辦”是嘉定區(qū)行政服務(wù)中心推出的主題服務(wù)之一。除此之外，還有“自助辦”“快閃辦”“陪同辦”三個(gè)主題服務(wù)，通過(guò)這四項(xiàng)服務(wù)，“小嘉幫辦”實(shí)現(xiàn)了線上教辦與線下幫辦有機(jī)結(jié)合。

工作人員介紹說(shuō)，“視訊辦”針對(duì)未提前預(yù)約、需要提供材料咨詢的辦事群體，可通過(guò)“視訊聯(lián)動(dòng)專(zhuān)區(qū)”和嘉定區(qū)政務(wù)大廳各進(jìn)駐部門(mén)的“首席代表”遠(yuǎn)程連線，獲得專(zhuān)業(yè)的事項(xiàng)辦理指導(dǎo)。此外，“視訊辦”在線下也提供了出門(mén)辦、跑腿辦等服務(wù)，由專(zhuān)門(mén)工作人員負(fù)責(zé)不同部門(mén)間材料的調(diào)取和遞送，免去老百姓奔波之苦。

記者在現(xiàn)場(chǎng)看到，這里還設(shè)有4臺(tái)自助終端設(shè)備，可為市民提供“自助辦”，這里通過(guò)將社保單業(yè)務(wù)、不動(dòng)產(chǎn)登記查詢、公共場(chǎng)所衛(wèi)生許可證辦理等高頻事項(xiàng)整合進(jìn)“一網(wǎng)通辦”自助終端，在不占用窗口資源的同時(shí)，快速協(xié)助市民完成事項(xiàng)辦理。

“快閃辦”“陪同辦”也極具特色。“快閃辦”針對(duì)特種設(shè)備作業(yè)人員資格證、道路運(yùn)輸車(chē)輛年審標(biāo)志領(lǐng)取等簡(jiǎn)易事項(xiàng)，通過(guò)入門(mén)即辦、辦完即走的快速通道完成辦理，省去排隊(duì)取號(hào)等候的時(shí)間；“陪同辦”主要面向老年人等較難清晰表述辦理需求的特殊群體，安排幫辦員全程陪同代辦、幫辦。

“目前，‘小嘉幫辦’服務(wù)站與旗下的四大品牌已經(jīng)成為嘉定區(qū)政府部門(mén)零距離服務(wù)企業(yè)、群眾的重要渠道，并以高質(zhì)量的服務(wù)水平獲得群眾認(rèn)可，將‘以人民為中心’的服務(wù)理念落到實(shí)處。”嘉定區(qū)行政服務(wù)中心副主任張靜告訴記者。

提服務(wù)質(zhì)效

家住嘉定區(qū)南翔鎮(zhèn)華翔社區(qū)的田先生近日打算辦理申領(lǐng)《排水許可證》，擔(dān)心自己因材料不齊白跑一趟，他就近到華翔社區(qū)的“我嘉·鄰里中心”與行政服務(wù)中心“小嘉幫辦”視頻連線進(jìn)行咨詢。

“屆時(shí)請(qǐng)登錄‘一網(wǎng)通辦’門(mén)戶網(wǎng)站嘉定頻道進(jìn)行線上辦理。”田先生的疑問(wèn)得到快速解決。

據(jù)介紹，目前“小嘉幫辦”依托嘉定區(qū)“15分鐘政務(wù)服務(wù)圈”，打造“小嘉幫辦”云窗口，深化窗口“智能幫辦”+遠(yuǎn)程“直達(dá)幫辦”服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)行政服務(wù)中心政務(wù)大廳與“人才港”“我嘉·鄰里中心”的互聯(lián)互通，讓市民能就近獲得“面對(duì)面”服務(wù)，實(shí)現(xiàn)與實(shí)體大廳同質(zhì)的辦理體驗(yàn)。

同時(shí)，考慮到部分市民找不到、不會(huì)辦、辦不成等問(wèn)題，嘉定區(qū)還在線上推出“辦不成事”反映熱線，在線下開(kāi)設(shè)“辦不成事”反映窗口，區(qū)行政服務(wù)中心和“小嘉幫辦”服務(wù)站與各業(yè)務(wù)部門(mén)以“辦不成事”平臺(tái)為聯(lián)絡(luò)渠道，推動(dòng)政務(wù)大廳內(nèi)7個(gè)專(zhuān)區(qū)30多家部門(mén)實(shí)時(shí)響應(yīng)、當(dāng)場(chǎng)辦理。

此外，依托人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)手段，將行政許可涉及到的數(shù)據(jù)“源頭”封裝成固定數(shù)據(jù)接口，“小嘉幫辦”的自助終端和后臺(tái)信息系統(tǒng)可以通過(guò)“智能填表”實(shí)現(xiàn)行政許可申請(qǐng)信息自動(dòng)獲取、系統(tǒng)預(yù)填，有力推動(dòng)高頻事項(xiàng)“政務(wù)智能辦”。

“為民辦實(shí)事是衡量政府職能轉(zhuǎn)變、優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的重要標(biāo)準(zhǔn)，關(guān)乎社會(huì)治理體系和治理能力現(xiàn)代化水平。唯有在法治引領(lǐng)下不斷推行政務(wù)服務(wù)的規(guī)范化、智能化、便捷化改革，全力推進(jìn)法治嘉定、法治政府、法治社會(huì)一體建設(shè)，才能不斷滿足老百姓對(duì)政務(wù)服務(wù)的新期待和新要求，不斷提高人民群眾的獲得感和滿意度。”嘉定區(qū)司法局黨委書(shū)記、局長(zhǎng)張斌說(shuō)。

記者手記

做好政務(wù)服務(wù)工作要堅(jiān)持“群眾為先、服務(wù)至上”，嘉定區(qū)牢牢抓住“優(yōu)化服務(wù)”這條主線，在業(yè)務(wù)多、節(jié)奏快的政務(wù)服務(wù)工作中積極營(yíng)造讓企業(yè)群眾進(jìn)門(mén)舒心、辦事順心的服務(wù)環(huán)境。

在嘉定區(qū)行政服務(wù)中心采訪過(guò)程中，記者親身感受到嘉定區(qū)在優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容，提升服務(wù)質(zhì)效上進(jìn)行的積極探索和大膽創(chuàng)新，無(wú)論是前臺(tái)幫辦員還是后臺(tái)工作人員，都秉持著“把麻煩留給自己，把方便帶給群眾”的服務(wù)理念，為企業(yè)群眾提供優(yōu)質(zhì)、高效、便民的政務(wù)服務(wù)，將為民辦實(shí)事落到實(shí)處。